Companiile s-ar putea să se prăbușească, pentru că dacă angajații sunt nemulțumiți în mod repetat, acest lucru se propagă și asupra clienților, care vor ajunge să caute alternative.
Dar ca să nu aveți astfel de probleme în compania pe care o conduceți, trebuie să vă asigurați că aveți grijă ca clienții să aibă experiențe pozitive când interacționează cu angajații. Aceasta să reprezinte o normă pentru angajați și nu o excepție.
Cu toții ne-am simțit în profesia noastră epuizați cel puțin o dată. Din cauza lipsei de motivație sau chiar a sarcinilor nenumărate. Poate de vină era chiar modul în care se organizau lucurile în companie, poate nu fusesem instruiți suficient pentru o anumită sarcină sau poate nu primisem recunoștința mangerului. Oricare dintre aceste situații ar fi fost, cu siguranță te-ai simțit nemulțumit și ai vrut să părăsesști acel job.
Manageri, fiți atenți la nemulțumirea angajaților, pentru că aceasta este veșnica problemă din lumea corporațiilor. Multe companii au de-a face cu angajați nefericiți și neimplicați. Un raport realizat de Gallup, în 2017, arată că în SUA doar 33% dintre angajați își dau interesul la locul de muncă (iar în cele mai bine organizate companii procentul ajungea la 70%). Studiul Gallup a mai arătat că angajații negativi, pesimiști și nemulțumiți îi sperie de-a dreptul pe clienți.
Cred că deja știi că pentru firma pe care o conduceți costul pe care îl plătești pentru angajații nemulțumiți este foarte mare. În Statele Unite, angajații care nu sunt interesați de ce se întâmplă în firma unde lucrează costă companiile în jur de 450-550 de miliarde de dolari pe an. Universitatea de Stat din Kansas a descoperit că 100 de angajați nemulțumiți costă o firmă 390.000 de dolari pe an, asta din cauza pierderii productivității.
Companiile care au angajați mulțumiți câștigă peste 147% mai mult decât concurenții lor.
Problema este că acești angajați nu sunt observați de manageri la timp, pur și simplu lipsa de implicare și nemulțumirea lor trece neobservată până când nu se mai poate face nimic.
Au existat cazuri când organizațiile și-au dat seama că angajații sunt nemulțumiți, în momentul în care deja marca lor era distrusă și nu mai aveau cum să repare nimic în comportamentul față de clienți. Așadar, ar trebui ca firmele să acorde mai multă atenție identificării angajaților neimplicați.
Managerii trebuie să înțeleagă că modul în care un angajat se simte la locul de muncă se reflectă și asupra muncii lui și deci și în interacțiunea cu clienții.
Un studiu realizat de Universitatea din California și de Facultatea de Medicină Harvard sugerează că stările proaste sunt contagioase. Pe de altă parte, studiile au descoperit că cei care sunt înconjurați de oameni fericiți sunt cu 15% mai predispuți să fie și ei la fel.
Așa că dacă angajații tăi urăsc să vină la muncă, pentru că li se cere să aibă o expresie fericită când interacționează cu clienții, s-ar putea ca încet, încet starea de spirit să devină negativă.
Dar rețineți că sentimentele respective, negative sau pozitive, se duc de la o persoană la alta, adică sunt molipsitoare. Prin urmare, este esențial să vă asigurați că angajații transmit întotdeauna emoții pozitive clienților.
Concluzia este că dacă investiți în fericirea angajaților voștri veți avea și clienți fericiți, dispuși să cumpere mai mult.
Mai jos aveți motivele care arată cum de angajații fericiți îi fac pe clienți fericiți.
Construiesc relații mai bune cu clienții
Când un angajat are o atitudine pozitivă față de munca sa și este implicat, atunci acea atitudine ajunge și la clienți. Angajații mulțumiți se străduiesc să ofere servicii de calitate înaltă și deci informații clare, așa că va crește loialitate și mulțumirea clienților.
Atenție, diferența dintre companiile de succes și cele mediocre o face chiar atitudinea angajatului. Prin prezență, atenție și atitudine creează relații puternice cu clienții. Când un angajat este fericit la locul de muncă, își va duce la îndeplinire responsabilitățile și va fi mai atent la nevoile clienților, având o atitudine pozitivă.
Sunt mai creativi în relația cu clienții
Interacțiunea angajat-client nu are reguli foarte clare, este ca un joc, mai ales că preferințele clineților se schimbă foarte repede și concurența companiilor este foarte strânsă în privința serviilor și produselor. Așa că este foarte importantă creativitatea cu care angajații își fac treaba, cum abordează clienții. Așadar creativitatea poate să devină un factor decisiv pentru creșterea sau stagnarea companiei pe care o conduceți.
Gândirea inovativă este o abilitatea foarte importantă, pentru că angajații din departamentul servicului cu clienții sunt primii reprezentanții ai afacerii cu care lucrează clienții. Un angajat mulțumit va fi mai creativ, va avea idei proaspete și va face față cu brio provocărilor, cu entuziasm, așa încât clienții vor fi fericiți.
Oferă servicii mai bine informate
Angajații fericiți tind să rămână în companie mai mult timp. Dar nemulțumirea angajaților nu e bună deloc pentru afacere. Trebuie să vă gândiți la costurile suplimentare pe care le veți avea cu un nou angajat, publicitatea pentru interviu, interviul, costul integrării și instruiri, dar și costul erorilor, precum și timp pentru ajustarea greșelilor. Așa că angajații care muncesc de mai mult timp în companie au mai multă experiență și cunoștinte pentru a oferi clienților un serviu de calitate.
Iar clienți primesc mai multe informații, pentru că aceștia au experință, așa că sunt dispuși să mai apeleze la aceste servici sau produse. S-ar putea să fie mai ușor să formați angajații vechi decât să vă bateți capul cu noi angajări.
Prezintă cea mai bună variantă a firmei
O atitudine excelentă promite un serviciu excelent clienților, fericirea angajaților îi inspiră pe clienți. Așa că promovează cu succes și autentic un anumit serviciu sau produs.
Angajații fericiți sunt mai inspirați, mai inovatori și vor depune mai mult efort suplimentar din propria inițiativă pentru a satisfice nevoile clienților. Aceasta este atitudine foarte importantă în procesul de construire a reputației unei companii.
În concluzie
Știi expresia „clientul este rege”, mai toate companiile au acordat importanță fericirii clienților și asta este foarte bine. Dar managerii nu trebuie să uite că succesul companiei depinde de angajații lor. Așa că angajații nemulțumiți vor face și pe clienți să fie nemulțumiți, iar angajații fericiți vor contribui la fericirea angajaților.
